为纵深推进“基础管理提升年”活动落地见效，全面夯实金融服务基础、织密金融安全防护网，近日，云州农商银行聚焦一线员工核心能力建设，组织辖内各网点负责人、运营主管、柜员及大堂经理，开展反诈技能与服务礼仪专项培训，以“强技能、优服务”双轮驱动，切实提升基础管理质效，为客户资金安全与优质服务体验保驾护航。

　　反诈培训筑屏障，夯实风险防控 “基本功”

　　作为“基础管理提升年”中风险防控体系建设的关键一环，本次反诈技能培训特邀反诈中心专业讲师，以“实战化、场景化”为核心，直击当前电信网络诈骗高发痛点。讲师围绕与银行业务紧密相关的三大典型骗局——冒充电商客服退款、虚假投资理财、冒充公检法办案，结合近年真实案例拆解诈骗分子最新作案手法与话术套路，让员工精准掌握诈骗 “识别密码”。

　　培训重点聚焦“一线处置能力提升”，明确员工日常工作中的风险识别要点：针对客户神色慌张、执意转账却回避用途、接到陌生指令后急于操作等异常信号，制定“观察-询问-劝阻-上报-协助”五步规范处置流程，通过情景模拟还原诈骗场景，让员工以“实战角色”演练处置流程，讲师结合操作细节逐一点评指导，有效解决了员工在实际工作中“识别难、处置乱”的问题，进一步夯实了银行风险防控的基础管理能力，助力打造“客户资金安全守护者”队伍。

　　礼仪培训提品质，筑牢服务体验 “基础桩”

　　服务礼仪是银行基础管理的重要组成部分，也是“基础管理提升年”中客户服务优化的核心内容。本次培训以“专业化、细节化”为导向，围绕客户接待、业务办理、投诉处理三大核心场景，从仪容仪表、肢体语言、沟通话术三个维度构建标准化服务体系。

　　在客户接待环节，明确大堂经理需主动上前问询，使用 “您好，请问您需要办理什么业务？”“请您稍等，马上为您安排”等规范礼貌用语，同时注重肢体礼仪，如微笑示意、指引手势标准；业务办理过程中，要求柜员保持专注高效，办理完成后主动告知客户账户信息及后续注意事项；投诉处理环节，强调“先共情、再解决”原则，先认真倾听客户诉求，再结合业务规则提出切实可行的解决方案，避免矛盾升级。

　　培训设置“角色扮演”模拟演练，员工分组扮演“客户”与“工作人员”，演绎服务场景中的常见问题，讲师针对沟通细节、礼仪规范进行现场纠正，帮助员工将标准化礼仪转化为“下意识动作”，切实提升服务主动性与专业性，以优质服务赢得客户信任，筑牢客户服务体验的“基础桩”。

　　此次反诈技能与服务礼仪专项培训，是云州农商银行深化“基础管理提升年”建设的重要实践。下一步，该行将持续以“强基础、提能力、优服务”为目标，常态化开展员工技能培训与实操演练，推动风险防控能力与客户服务水平双向提升，以扎实的基础管理成效，为地方金融稳定与民生服务贡献农商力量。（李亚森）