工行大同分行秉承“全客户拓展、全产品渗透、全渠道营销”的个人客户服务理念，以获客吸金、维客提质为目标，全辖范围内积极构建个人客户分层维护服务体系，通力做好全量客户维护营销工作，形成全员参与客户维护的常态化工作机制。

　　明确工作职责。该行从客户的实际需求出发，对个人客户进行分类、分层，进一步明确各层级对应营销人员的工作内容和职责，极推进个人客户全产品营销，着力提升获客、活客、黏客成效。根据全量个人客户分层维护体系规划，客服经理作为网点服务核心力量，确定维护目标客群，优先维护常到店客户，依托客户规模结构和客服经理队伍实际，适当调整目标客群范围。

　　做好维护系统。对现有客户营销系统（PBMS）中客户维护关系进行梳理和清理，建立客户档案。对存量客户、外拓客户、业务客户，按照客户的CIS定期进行梳理和归集，明确客户来源和产品持有率，明确客户归属网点和维护人员。形成客户增值服务和营销投入机制，明确不同层级客户年度增值服务方式、资源投入标准和促销手段等，明确维护频次和定期活动形式。

　　挖掘客户需求。做好私人银行客户资产搭配，向客户渗透该行私人银行的理财产品，同时挖掘客户在跨境金融、财富传承等方面的高端业务需求；对于中高端客户，实实在在从客户角度出发，为客户做好资产搭配、风险防控，如用期缴产品来降低客户承保压力，用贵金属、专户基金来分散客户投资风险等，通过不断深入了解客户，挖掘客户需求，全面渗透产品。

　　提供优质产品。借助行外平台，通过喜闻乐见的形式制作节日祝福和营销宣传的推送信息，为网点和远程客户经理在线营销服务客户提供直接支撑，实施客户线上引流，让更多客户及时了解产品、购买产品，提升客户贡献度，增强客户粘合度，丰富该行对客户的服务和宣传渠道，创建客户营销和服务工作的新局面。（供稿：工行大同分行）