雲州農商銀行開展反詐技能及服務禮儀培訓

時間： 2025年08月29日09:38 來源：山西新聞網大同頻道進入論壇 手機讀報

　　為縱深推進“基礎管理提升年”活動落地見效，全面夯實金融服務基礎、織密金融安全防護網，近日，雲州農商銀行聚焦一線員工核心能力建設，組織轄內各網點負責人、運營主管、櫃員及大堂經理，開展反詐技能與服務禮儀專項培訓，以“強技能、優服務”雙輪驅動，切實提升基礎管理質效，為客戶資金安全與優質服務體驗保駕護航。

　　反詐培訓筑屏障，夯實風險防控 “基本功”

　　作為“基礎管理提升年”中風險防控體系建設的關鍵一環，本次反詐技能培訓特邀反詐中心專業講師，以“實戰化、場景化”為核心，直擊當前電信網絡詐騙高發痛點。講師圍繞與銀行業務緊密相關的三大典型騙局——冒充電商客服退款、虛假投資理財、冒充公檢法辦案，結合近年真實案例拆解詐騙分子最新作案手法與話術套路，讓員工精准掌握詐騙 “識別密碼”。

　　培訓重點聚焦“一線處置能力提升”，明確員工日常工作中的風險識別要點：針對客戶神色慌張、執意轉賬卻回避用途、接到陌生指令后急於操作等異常信號，制定“觀察-詢問-勸阻-上報-協助”五步規范處置流程，通過情景模擬還原詐騙場景，讓員工以“實戰角色”演練處置流程，講師結合操作細節逐一點評指導，有效解決了員工在實際工作中“識別難、處置亂”的問題，進一步夯實了銀行風險防控的基礎管理能力，助力打造“客戶資金安全守護者”隊伍。

　　禮儀培訓提品質，筑牢服務體驗 “基礎樁”

　　服務禮儀是銀行基礎管理的重要組成部分，也是“基礎管理提升年”中客戶服務優化的核心內容。本次培訓以“專業化、細節化”為導向，圍繞客戶接待、業務辦理、投訴處理三大核心場景，從儀容儀表、肢體語言、溝通話術三個維度構建標准化服務體系。

　　在客戶接待環節，明確大堂經理需主動上前問詢，使用 “您好，請問您需要辦理什麼業務？”“請您稍等，馬上為您安排”等規范禮貌用語，同時注重肢體禮儀，如微笑示意、指引手勢標准﹔業務辦理過程中，要求櫃員保持專注高效，辦理完成后主動告知客戶賬戶信息及后續注意事項﹔投訴處理環節，強調“先共情、再解決”原則，先認真傾聽客戶訴求，再結合業務規則提出切實可行的解決方案，避免矛盾升級。

　　培訓設置“角色扮演”模擬演練，員工分組扮演“客戶”與“工作人員”，演繹服務場景中的常見問題，講師針對溝通細節、禮儀規范進行現場糾正，幫助員工將標准化禮儀轉化為“下意識動作”，切實提升服務主動性與專業性，以優質服務贏得客戶信任，筑牢客戶服務體驗的“基礎樁”。

　　此次反詐技能與服務禮儀專項培訓，是雲州農商銀行深化“基礎管理提升年”建設的重要實踐。下一步，該行將持續以“強基礎、提能力、優服務”為目標，常態化開展員工技能培訓與實操演練，推動風險防控能力與客戶服務水平雙向提升，以扎實的基礎管理成效，為地方金融穩定與民生服務貢獻農商力量。（李亞森）

(責任編輯：雷子)

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