一直以来，大同农商银行始终把金融消费者权益保护工作摆在突出位置，紧扣监管规定要求和省农商行、大同审计中心各项工作部署，把溯源整改当成提升金融服务水平、保障金融消费者权益的有效抓手，扎实推进消保投诉源头治理工作，切实站稳人民立场，不断提升人民群众获得金融服务满足感、幸福感。

　　完善工作机制。建立分析研判机制，每月定期对上一月投诉情况进行分析总结，从服务流程、服务质量、人员态度、沟通方式等多个维度分析产生投诉的原因，并有针对性的制定相关整改措施，确保问题得到彻底解决。建立问题通报机制，在投诉问题发生的当天即启动调查程序，分析问题成因，在第二天形成典型案例并下发通报，组织全员在晨夕会进行学习，举一反三，提升应对能力，避免同质同类投诉问题反复发生。建立部门联动机制，及时将投诉问题反馈至相关条线部门，进一步优化相关业务流程或管理模式，提升服务客户能力，从源头上下功夫，保障客户权益。

　　提升服务水平。成立服务提升专班，常态化开展柜面人员、大堂经理业务、礼仪知识培训，通过“现场+监控中心非现场”相结合的方式，不定期进行服务提升检查，截至2024年10月末，已累计对柜面人员、大堂经理、客户经理和办贷人员等进行服务培训29次，开展文明服务现场检查10次，调阅监控243次，狠抓基础服务规范的落实，全面提升一线临柜服务人员和大堂经理服务能力和水平，以整体服务水平的提升带动降低投诉量。

　　严格考核培训。建立首问负责制，将消保投诉纳入全行综合考评范畴，围绕消保重点工作事项进行考核指标设置，在管理类指标中进行赋分，充分发挥消保考核评价机制的“指挥棒”作用，引导各网点切实做好消保投诉各项工作。加大对消保岗位人员的教育培训力度，明确具体的学习内容和学习计划，通过“走出去、请进来”的方式，积极开展消保专题培训，定期组织开展能力测试，对于测试不达标的进行“回头看”教育，全面提高消保人员履职能力，推动消保工作走深走实。（通讯员 徐碧卿）